Traiter avec les clients difficiles

Cette formation a été élaborée dans l’optique d’une formation approfondie sur la gestion de la clientèle difficile. Les participants acquerront les techniques et les stratégies requises pour traiter efficacement avec les clients (internes ou externes) qui optent pour des comportements perçus comme problématiques. Ils apprendront aussi à utiliser les habiletés et les comportements interpersonnels efficaces afin d’éviter les situations de crise ou de les désamorcer.

Objectifs

COMPÉTENCES-CLÉS

Comprendre le client difficile et ses attentes
Préciser les principes clés d’une interaction positive
Développer les habiletés liées à la gestion de ses émotions
Savoir comprendre et gérer les émotions du client mécontent

Public cible

Cette formation s’adresse à toute personne ayant à interagir avec la clientèle (interne ou externe), surtout le personnel de première ligne et de soutien.

Série/Parcours

Efficacité service à la clientèle

Enjeux

Assurer la satisfaction de la clientèle

Format

Formation privée (Présentielle)
Formation privée (Classe virtuelle)

Durée

6 heures (1 journée)

Langue

Français, Anglais

COMPRENDRE LE CLIENT DIFFICILE ET SES ATTENTES

Élargir la définition habituelle de « Client difficile »

Se familiariser avec les différents clients difficiles

COMMUNIQUER EN APPLIQUANT LES PRINCIPES D’UNE INTERACTION POSITIVE

S’exprimer efficacement

Créer un dialogue

DÉVELOPPER LES HABILETÉS LIÉES À LA GESTION DE SES ÉMOTIONS

Identifier ses émotions

Maîtriser ses émotions

SAVOIR COMPRENDRE ET GÉRER LES ÉMOTIONS DU CLIENT MÉCONTENT

Comprendre le client mécontent

Maîtriser les techniques de désamorçage

NOURRIR UNE CULTURE PRO-CLIENTÈLE EN RÉAGISSANT AUX PROBLÈMES ET EN SOUTENANT LE CLIENT DIFFICILE

Approche Pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.

Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.

En format «Virtuel» – Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu’une caméra et un casque d’écoute sont nécessaires pour participer à la formation.

Certification

Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

Les participant·es le disent…

« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

…et nos client·es aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »