Traiter avec les clients différents

Formation conçue pour le personnel qui est en contact direct avec la clientèle. Les participants apprendront à reconnaître les différents styles de communication des clients afin d’apprécier leur diversité, plutôt que de se concentrer sur les perceptions négatives et les jugements de valeur. Ils seront en mesure d’utiliser les techniques et outils appropriés et éviteront frustrations, conflits et problèmes de communication.

Objectifs

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

Reconnaître l’importance de la communication ;
Déterminer les styles personnels de communication de ses clients ;
Améliorer les interactions avec ses clients (externes et internes) dont le style de communication diffère du sien.

Public cible

Tout le personnel de première ligne et de soutien qui travaille au service à la clientèle.

Série/Parcours

Efficacité service à la clientèle

Enjeux

Assurer la satisfaction de la clientèle

Format

Formation privée (Présentielle)
Formation privée (Classe virtuelle)

Durée

3 heures (demi-journée)

Langue

Français, Anglais

Contenu

COMPRENDRE LA DYNAMIQUE DE LA COMMUNICATION

ACTIVER LA COMMUNICATION

Les styles personnels de communication
Mon style de communication – l’identifier et le comprendre
Le style de communication de mon client – l’identifier et le comprendre
Les styles en interaction
L’adaptabilité interpersonnelle
Stratégies pour transiger avec les autres styles

Approche Pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.

Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.

En format «Virtuel» – Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu’une caméra et un casque d’écoute sont nécessaires pour participer à la formation.

Certification

Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

Les participant·es le disent…

« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

…et nos client·es aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »