Qualité et excellence du service à la clientèle : attitudes et techniques

Cette formation a été élaborée dans l’optique d’une révision et d’une amélioration des pratiques quotidiennes du service offert à la clientèle. Elle est principalement consacrée à élargir la définition habituelle et tirer un meilleur parti des interactions avec la clientèle. Les participants y découvrent la valeur de l’interaction positive, ainsi que les techniques et méthodes qui permettent d’améliorer l’offre de service. (Versions disponibles: Entreprise privée | Administration publique)

Objectifs

COMPÉTENCES-CLÉS

Adopter la philosophie « Approche client »
Savoir identifier les priorités et les exigences du client
Communiquer en appliquant les principes clés d’une interaction positive
S’engager à offrir un excellent service à la clientèle

Public cible

Cette formation s’adresse aux associés de première ligne et personnel de soutien ayant à interagir efficacement avec les clients.

Série/Parcours

Efficacité service à la clientèle

Enjeux

Assurer la satisfaction de la clientèle

Format

Formation privée (Présentielle)
Formation privée (Classe virtuelle)

Durée

6 heures (1 journée)

Langue

Français, Anglais

ADOPTER LA PHILOSOPHIE «APPROCHE CLIENT»

Élargir la définition habituelle de service la clientèle

Reconnaître les enjeux d'un service à la clientèle

SAVOIR IDENTIFIER LES PRIORITES ET LES EXIGENCES DU CLIENT

Cerner les besoins et les attentes du client

Répondre aux attentes concrètement

COMMUNIQUER EN APPLIQUANT LES PRINCIPES CLÉS D'UNE INTERACTION POSITIVE

S'exprimer efficacement

Créer un dialogue

LIVRER UN SERVICE ET UNE EXPÉRIENCE-CLIENT DE QUALITÉ

Maîtriser les étapes d'un service de qualité

Uniformiser la qualité du service

S'ENGAGER À OFFRIR UN EXCELLENT SERVICE À LA CLIENTÈLE

Concrétiser l'engagement à faire de la qualité et l'excellence une priorité

Approche Pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.

Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.

En format «Virtuel» – Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu’une caméra et un casque d’écoute sont nécessaires pour participer à la formation.

Certification

Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

Les participant·es le disent…

« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

…et nos client·es aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »