Principes fondamentaux du service à la clientèle

Introduction générique du service à la clientèle et survol de son application théorique et pratique. Elle présente une vue d’ensemble des bases du service à la clientèle. Les participants y apprennent les techniques et méthodes en relations humaines, afin d’améliorer la qualité du service à la clientèle.

Objectifs

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

Amorcer une réflexion autour d’un cadre de référence commun en matière de service à la clientèle ;
Appliquer les principes et règles clés du service à la clientèle de qualité ;
Prendre conscience de sa contribution individuelle à l’amélioration de la qualité de service.

Public cible

Cette formation s’adresse au personnel de première ligne et au personnel de soutien, qui côtoient des clients, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de leur organisation.

Série/Parcours

Efficacité service à la clientèle

Enjeux

Assurer la satisfaction de la clientèle

Format

Formation privée (Présentielle)
Formation privée (Classe virtuelle)

Durée

3 heures (demi-journée)

Langue

Français, Anglais

Contenu

LES RÈGLES DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

Règle No 1 - Comprendre le service à la clientèle

Règle No 2 - Connaître mes clients

Règle No 3 - Connaître les attentes de mes clients

Règle No 4 - Maîtriser les étapes d’un service de qualité

Règle No 5 - S’engager à offrir un excellent service à la clientèle

Approche Pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.

Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.

En format «Virtuel» – Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu’une caméra et un casque d’écoute sont nécessaires pour participer à la formation.

Certification

Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

Les participant·es le disent…

« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

…et nos client·es aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »