Optimiser la relation client interne

Formation permettant d’élargir la définition traditionnelle du « client » et y inclure le client interne. Les participants y apprennent la valeur de l’interaction positive et permet d’optimiser les relations à l’interne et faciliter l’atteinte d’un objectif commun : la satisfaction des clients de leur organisation.

Objectifs

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

Se conscientiser et comprendre l’importance d’un service de qualité envers la clientèle interne ;
Intégrer la notion de « client interne » au sein de l’organisation ;
Associer son travail au quotidien à l’impact sur la satisfaction du client ;
Définir et reconnaître les besoins et les attentes de ses pairs ;
Utiliser les techniques d’efficacité en relations humaines vis-à-vis de ses clients et de ses fournisseurs internes.

Public cible

Cette formation s’adresse à tout individu appelé à collaborer avec ses collègues dans un processus d’activités nécessaires à offrir un service à la clientèle.

Série/Parcours

Efficacité service à la clientèle

Enjeux

Assurer la satisfaction de la clientèle

Format

Formation privée (Présentielle)
Formation privée (Classe virtuelle)

Durée

6 heures (1 journée)

Langue

Français, Anglais

Contenu

INTRODUCTION À LA NOTION DE « CLIENT INTERNE »

DÉVELOPPER LE RÉFLEXE « SERVICE INTERNE »

LES COMPÉTENCES REQUISES POUR UN SERVICE INTERNE HORS-PAIR

Compétences opérationnelles et relationnelles
La dynamique d’une « Alliance Clientèle Interne »
Activer la communication
Stimuler la collaboration
Établir la confiance
Alimenter la motivation

LES ÉTAPES D’UN SERVICE DE QUALITÉ

1. Être prêt au contact client
2. Prise de contact
3. Analyse de la situation
4. Établir une entente
5. Traiter la situation
6. Conclusion

Approche Pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.

Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.

En format «Virtuel» – Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu’une caméra et un casque d’écoute sont nécessaires pour participer à la formation.

Certification

Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

Les participant·es le disent…

« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

…et nos client·es aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »