Le service à la clientèle dans tous ses états : émotions, comportements et attitudes

Cette formation vise à accroître et à développer les habiletés liées à la gestion des émotions et à définir comment les émotions peuvent être mises au service de la relation avec le client et à sa satisfaction.

Objectifs

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

Reconnaître les émotions et leur impact sur le service à la clientèle ;
Savoir identifier et maîtriser davantage ses émotions ;
Savoir comprendre le client et entretenir des relations positives.

Public cible

Cette formation s’adresse au personnel de première ligne et au personnel de soutien, qui côtoient des clients, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de leur organisation.

Série/Parcours

Efficacité service à la clientèle

Enjeux

Assurer la satisfaction de la clientèle

Format

Formation privée (Présentielle)
Formation privée (Classe virtuelle)

Durée

3 heures (demi-journée)

Langue

Français, Anglais

Contenu

INTRODUCTION

L’approche

SAVOIR IDENTIFIER ET MAÎTRISER SES ÉMOTIONS

Ayez une attitude « serviçocentriste »
Évitez de prendre les plaintes personnellement
Soyez flexible dans vos attentes
Respectez le client et jugez-le justement
Contrôlez votre tempérament
Sachez maîtriser vos émotions
Vérifiez votre niveau de stress

SAVOIR COMPRENDRE LE CLIENT ET ENTRETENIR DES RELATIONS POSITIVES

LE SERVICE À LA CLIENTÈLE EST UNE PROFESSION ÉMOTIVE

Approche Pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.

Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.

En format «Virtuel» – Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu’une caméra et un casque d’écoute sont nécessaires pour participer à la formation.

Certification

Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

Les participant·es le disent…

« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

…et nos client·es aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »