Habiletés téléphoniques pour s’occuper du client

Formation approfondie sur la facette du service à la clientèle au téléphone. Elle vise à aider les participants à mieux décoder les messages et le langage du client, ainsi qu’à identifier et traiter les appels téléphoniques. Les participants verront les caractéristiques d’une image professionnelle, telle l’étiquette téléphonique ainsi que les techniques de communication. Ils perfectionneront leurs habiletés d’écoute afin de mieux répondre aux requêtes de la clientèle. Ils ressortiront avec une meilleure compréhension de ce qu’est le service téléphonique de qualité.

Objectifs

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

Porter attention à son professionnalisme au téléphone ;
Perfectionner les habiletés communicationnelles au téléphone.

Public cible

Cette formation s’adresse au personnel de première ligne et au personnel de soutien, qui doivent traiter avec des clients au téléphone, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de leur organisation.

Série/Parcours

Efficacité service à la clientèle

Enjeux

Assurer la satisfaction de la clientèle

Format

Formation privée (Présentielle)
Formation privée (Classe virtuelle)

Durée

3 heures (demi-journée)

Langue

Français, Anglais

Contenu

INTRODUCTION

LES HABILETÉS COMMUNICATIONNELLES

LES ÉTAPES D’UN APPEL DE QUALITÉ

1. Être prêt au contact client
2. Prise de contact
3. Analyse de la situation
4. Établir une entente
5. Traiter la situation
6. Conclusion

GESTION DES CLIENTS EN FONCTION DE LEUR PROFIL

Approche Pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.

Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.

En format «Virtuel» – Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu’une caméra et un casque d’écoute sont nécessaires pour participer à la formation.

Certification

Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

Les participant·es le disent…

« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

…et nos client·es aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »