Gestion des situations délicates avec la clientèle

Cette formation présente des techniques pratiques pour outiller les participants afin de gérer efficacement les situations délicates avec les clients (déception, désagrément, insatisfaction, mécontentement…). Les participants y apprennent des repères identifiables, clairs et simples leur permettant d’aborder des situations délicates et maintenir un environnement propice à la collaboration avec le client. Elle favorise le maintien d’un climat convivial pour ainsi prévenir une escalade des émotions ou éviter une situation difficile ou conflictuelle.

Objectifs

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

Adopter des comportements propices à la collaboration afin de gérer des situations délicates avec les clients ;
Prendre conscience de sa contribution individuelle à la situation (stress, tension, réaction…) ;
Minimiser les tensions et réduire la durée des situations délicates.

Public cible

Cette formation s’adresse au personnel de première ligne et au personnel de soutien, qui côtoient des clients, tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de leur organisation.

Série/Parcours

Efficacité service à la clientèle

Enjeux

Assurer la satisfaction de la clientèle

Format

Formation privée (Présentielle)
Formation privée (Classe virtuelle)

Durée

3 heures (demi-journée)

Langue

Français, Anglais

Contenu

LES SITUATIONS DELICATES

LE FOURNISSEUR (AUTO-ANALYSE)

LE CLIENT

STRATEGIES A ADOPTER FACE AUX SITUATIONS DELICATES

Approche Pédagogique

Modèle d’apprentissage en classe dirigé par un formateur, au rythme du groupe, avec activités pratiques structurées.

Les cas et expériences des participants servent de support aux travaux de mise en application des acquis de la formation.

Le nombre de participants suggéré est entre 8 et 15 par groupe afin de promouvoir une approche personnalisée et interactive.

En format «Virtuel» – Le participant doit se connecter à la plateforme Zoom via le lien qui lui sera envoyé avant la formation. Un ordinateur avec accès internet ainsi qu’une caméra et un casque d’écoute sont nécessaires pour participer à la formation.

Certification

Organisme formateur agréé par Emploi Québec aux fins de la «Loi du 1%», Agrément # 0057911

Les participant·es le disent…

« Vraiment une formation extraordinaire, et habituellement, je suis très critique! Tout le personnel devrait suivre cette formation, il y aurait un gain d’efficacité! »

Ville de Québec

…et nos client·es aussi!

« C’est avec un grand professionnalisme que l’entreprise a offert une formation attrayante et de qualité à nos employés. Nous sommes particulièrement satisfaits des résultats obtenus grâce à cette intervention et il nous fera plaisir de retravailler avec Solutions & Co. dans l’avenir. »